Publikované v časopise Hotelier leto 2017
Práca s personálom je dôležitou súčasťou hotelierstva. Manažér môže (a mal by) pozitívne ovplyvňovať atmosféru na pracovisku a vhodne zvolenou komunikáciou šíriť pohodu. Lebo zamestnanci, ktorí vytvárajú zážitok pre hosťa, by mali prichádzať do práce radi a dobre naladení, prácu by si mali „užívať“. Predovšetkým by ju mali milovať. Len tak môžu pre klientov vytvoriť príjemné prostredie, myslí si Iveta Pupišová v letnej Akadémii hoteliera.

Zamestnajte skúseného manažéra

Komunikácia je veľmi všeobecný pojem, ale „dobre komunikovať“ znamená omnoho viac, ako si uvedomujeme. Hoteliersky biznis je veľmi odlišný od ostatných, je to odvetvie náročné na čas, výkon a ľudský faktor, preto si vyžaduje kvalitných a dobre zaškolených manažérov. Nestačí mať univerzitu, ale sú potrebné aj skúsenosti, aby manažér rozumel práci a prostrediu, v ktorom pracuje a riadi tím.

Očakávania (na oboch stranách)

Základom je, aby si obe strany povedali, čo jeden od druhého očakávajú. Nadriadený by mal už na pracovnom pohovore objasniť, aké sú jeho očakávania od zamestnanca na danej pracovnej pozícii, aká je náplň práce a predstava, aké postavenie v organizačnej štruktúre.
Zamestnanec by mal takisto vyjadriť svoje požiadavky na odmenu za vykonanú prácu a benefity. Je potrebné prezentovať zamestnancovi dôležitosť každej pracovnej pozície v ubytovacom či stravovacom zariadení. Vieme dobre, že kde všetci robia to isté, nie je to to isté. Ľudia majú občas skreslené predstavy o pozícii recepčnej, čašníka a chyžnej. Základom je, aby si obe strany hneď na začiatku správne vyjasnili vzájomné požiadavky a predstavy o fungovaní spolupráce. Vyhnú sa tak v budúcnosti problémovej komunikácii.

Ľudskosť + záujem = dôvera

Tu platia úplne základné princípy života. Chceš rešpekt – daj rešpekt. Záujem o ľudí, ktorí pre nás pracujú, by mal byť samozrejmý. Pokiaľ vystupujeme v úlohe manažéra, je dôležité si uvedomiť, že ľudia sú našou vizitkou. S každým sa dá vyjsť a ak sa nedá, taký človek do kolektívu nepatrí. Nie každý má schopnosti pracovať v hotelierstve. Spätná väzba – pozitívna alebo negatívna – je základom komunikácie. Pozitívna nahlas, negatívna na klasickom „koberčeku“ v kancelárii.

Každý má plusy aj mínusy

Zamestnávateľ, respektíve manažér, by mal svoj tím dokonale poznať a zaujímať sa o svojich zamestnancov. Mal by vedieť, aké schopnosti majú a poznať aj ich slabé stránky. Keď príde skupina hostí z Francúzska a na recepcii máme človeka so znalosťou francúzskeho jazyka, rozhodne by mal byť v daný deň zaradený do služby. Silné stránky zamestnancov by sme mali posilňovať. Ak máme v kolektíve šikovného baristu a nie všetci dokážu pripraviť rovnako dobré kapučíno, potom zabezpečíme, aby sa barista podelil o svoje zručnosti so svojimi kolegami a naučil ho robiť aj ostatných. Tak isto je to aj na iných pozíciách. Ak pri kontrole zamestnanca manažér zistí, že mu niektoré činnosti nejdú tak, ako sa očakáva, pomôže mu zlepšiť sa.

Neverbálna komunikácia

Bez slov často povieme viac ako slovami. Neverbálnou komunikáciou prezrádzame viac, ako si myslíme. Preto jej treba venovať náležitú pozornosť a viesť k jej pozitívnemu používaniu aj zamestnancov. Priamy očný kontakt, sebaisté vystupovanie a správna slovná zásoba dotvárajú celkový dojem. Kolísanie, ochkanie, prevracanie očami a podobné neverbálne prejavy sú absolútne nevhodné. Keď vstupuje klient do hotela a recepčná vybavuje iného klienta, stačí, ak ho neverbálne, jemným úsmevom a očným kontaktom „privíta“, a hosť hneď pochopí, že je vítaný.

Usmernenie

Úloha manažéra je predovšetkým výchovná. Princíp je jednoduchý. Zadať úlohu, presne a správne ju detailne vysvetliť, počas procesu usmerňovať a následne skontrolovať. Vzťahy na pracovisku je ideálne nastaviť tak, aby sa zamestnanec nebál prísť za manažérom, aj keď urobí chybu. Veď kto z nás nerobí chyby? Ak zamestnanec pochybí, pomôžme mu vzniknutú situáciu vyriešiť a ukážme mu cestu, ako má postupovať, aby sa chybe v budúcnosti vyhol. Má to celkom iný efekt, ako keď mu z pozície moci povieme, že je neschopný.
Nehrajme sa na superhrdinov, ktorí všade boli a všetko vedia. Dajme slovo aj našim kolegom, počúvajme ich nápady na zlepšenie a odmena príde.
 

Ako ste spokojní so službami na Slovensku? Predpokladám, že veľa pozitívnych skúseností s obsluhou napríklad v rešturáciách či v hoteloch nemáte.

Faktom je, že služby na Slovensku nie sú takej kvality ako vidíme napríklad v susednom Rakúsku. Často cestujem po našej krásnej krajine a neustále mi vŕta v hlave, prečo to tak je? Počas tréningov personálu hotelov a reštaurácií som ale prišla na zaujímavé súvislosti.

Zamestnávatelia si málokedy uvedomujú, aké je dôležité starať sa o ľudí, ktorí pre nich pracujú. Musia s nimi komunikovať, dať im jasne najavo, čo od nich vyžadujú, stanoviť jasné pravidlá a najmä – dávať im spätnú väzbu. Nielen tú zlú, ale aj tú dobrú.

Často sa stretávam so situáciou, keď mi klient povie ,,Načo by som zamestnancov chválill, veď nerobia nič výnimočné.“ Zamestnávatelia si neuvedomujú, že ich ľudia robia dobre svoju prácu, a to za pochvalu stojí.

Pochvala je totiž ako voda na mlyn. Keď majiteľ pochváli zamestnanca, ktorý pre neho pracuje, zaväzuje ho tak, aby pracoval ešte lepšie. Aj pri tréningoch vždy vidím na tvári úsmev a nabudenie, keď poviem účastníkovi, že je šikovný. A je úplne jedno, či má 25 alebo 50 rokov, reakcie sú vždy rovnaké.

Povzbudenie a pochvala je pre zamestnancov niekedy viac ako finančná odmena. Keď chválite zamestnanca, nezabudnite hovoriť nahlas, aby to všetci počuli. :-) Samozrejme, aj napomenutie je veľmi dôležité. Musí však zostať za zatvorenými dverami. A ešte jedna rada: napomenutie si vopred odsúhlaste so zamestnancom, musí pochopiť prečo trest dostal a poučiť sa.

Verím, že od dosiahnutia kvalitnejších služieb, usmievavého personálu v slovenských reštauráciách a hoteloch, nás delí len jedno – viac pochvál a starostlivosti od zamestnávateľov. Veď dušu akémukoľvek majetku dávajú práve ľudia – zamestnanci. Či už spokojní alebo nespokojní :-)

Emailová komunikácia v dnešnej dobe patrí medzi najrozšírenejšie formy kontaktu. Ide o formu neverbálnej komunikácie, ktorá už pri prvom pohľade dokáže recipientovi vytvoriť obraz o kvalite poskytovaných služieb nášho zariadenia. Akýkoľvek nami odoslaný email tak môže do značnej miery ovplyvniť budúcu spoluprácu, či vo všeobecnosti názor na našu prevádzku.

Pri práci s emailom je veľmi dôležité si uvedomiť, že žiadna emailová správa nie je súkromná a tak isto ako aj obsah, tak aj forma hrá veľmi dôležitú úlohu a vytvára nám akúsi pomyselnú „vizitku“.

V praxi sa stretávame s častými chybami v emailovej komunikácii, ktoré môžu viesť k zníženiu záujmu o naše zariadenie, poprípade o zlé vykreslenie kvality poskytovaných služieb. Je treba upozorniť na najčastejšie nedostatky a chyby v emailovej komunikácii, ktorým by sme sa mali vyvarovať :

  • e-mailové správy nemajú byť dlhé, skôr telegrafické a maximálne výstižné,
  • e-mail nie je chat,
  • odpovedať na e-maily je slušnosť, na oficiálne e-maily by ste mali odpovedať vždy,
  • dodržujte slovenskú gramatiku,
  • pokiaľ posielate e-mail do krajiny, ktorá nepoužíva slovenskú diakritiku, e-mail píšte bez diakritiky,
  • správu nepíšte VEĽKÝMI PÍSMENAMI, ťažšie sa číta a môže vyzerať ako urgentná informácia,
  • v úradnej komunikácii nepoužívajte farebné písmo, zbytočne sa nehrajte s fontami, rôznymi doplnkami; nikdy neviete, či počítač na druhej strane dokáže správne otvoriť takýto e-mail,
  • v mailoch nepoužívame emotikony, t.j. smejkov :),
  • pri nesprávnom používaní e-mailu zverejňujete e-mailové adresy ostatných používateľov a to často bez ich vedomia. Nesprávnym “mailovaním” vytvárate živnú pôdu pre spamerov, t.j.podporujete nevyžiadanú poštu!
  • vždy sa snažíme odpovedať čo najskôr ! (týka sa to hlavne, recepcii, obchodných oddelení a prevádzkových kancelárii/ . Nepostaráme sa o klienta my, postarajú sa iní.

Pozdrav a oslovenie tiež zohrávajú dôležitú vizuálnu úlohu pri emailovej komunikácii. Vždy by sme si mali uvedomiť, komu je email adresovaný a podľa toho zvoliť konkrétne vhodné oslovenie. Ak píšeme v mene našej spoločnosti pre inú spoločnosť, tak oslovíme celú spoločnosť, ak konkrétnej osobe, tak zvolíme oslovenie „Vážená pani, Vážený pán “ a meno konkrétnej osoby. Vyhnime sa generickým osloveniam ´Dobrý deň´ bez priameho uvedenia mena adresáta.

Ak chceme byť informovaní o úspešnom doručení a mať tak istotu, že všetko prebehlo v poriadku, je nutné nastaviť tak správu pri odosielaní. Po doručení emailu adresátovi budeme o doručení informovaní.

TIP: Pri emailovej komunikácii je možné poslať správu naraz viacerým príjemcom:

• Cc – znamená kópia. Na toto miesto vpisujeme adresy ostatných prijímateľov. Pri použití “Cc” vedia o sebe všetci prijímatelia, preto zvážme, či si všetci želajú, aby sme takto zverejnili ich e-mailovú adresu.
• Bcc – znamená “blind copy” (slepá kópia). Do tejto kolónky takisto vpisujeme adresy ostatných prijímateľov. Rozdiel medzi “Cc” a “Bcc” spočíva v tom, že o adresátovi, ktorý je uvedený v tejto kolónke, ostatní nevedia. Slepá kópia sa používa, ak chceme niekomu poslať e-mail a zároveň si neprajeme, aby adresáti v “To” a “Cc” tušili, že niekto dostal kópiu ich e-mailu.

Tento spôsob sa dá využiť aj v hromadnom rozposielaní e-mailov, seba si napíšeme do kolónky “To” a všetkých ostatných do “Bcc”. Každý dostane e-mail od Vás bez vedomia, že ste ten istý e-mail poslali aj iným.

Hromadné zasielanie e-mailov prostredníctvom tradičného e-mailového konta (napr. MS Outlook ale tiež Gmail.com a podobne) však môže byť softvérom vnímané ako spamovanie. Takýmto spôsobom hromadné zasielanie e-mailov v konečnom dôsledku znižuje doručiteľnosť elektronickej pošty.
Pre zasielanie hromadných e-mailov (napr. novinky, špeciálne ponuky, vianočné blahoželania) je vhodnejšie používať e-mail marketingový softvér.