Publikované v časopise Hotelier jeseň 2017

Rôzne typy tréningov pre hotelových zamestnancov

Často sa stretávam s tým, že ľudia na riadiacich pozíciách podceňujú tréning personálu. Vraj a načo ich mám trénovať, veď vedia, čo majú robiť. Ak sa hlásia na danú pozíciu, mali by vedieť, čo to obsahuje, hovoria. A potom sa rozčuľujú, keď zamestnanec nerobí veci tak, ako si to šéfovia predstavujú. Pomoc je jednoduchá, myslí si Iveta Pupišová z Akadémie hoteliera. Volá sa TRÉNING.
Keď chceme, aby ľudia pracovali podľa našich predstáv, je potrebné, aby sme im povedali, aké tie predstavy sú. Osoba na riadiacej pozícii má iné schopnosti ako zamestnanec, preto je riadiaca. Riadený zamestnanec nevidí šéfovi do hlavy, a preto vykonáva prácu najlepšie ako vie. A je so sebou spokojný. Robí to podľa seba.

Intro tréningy

Zamestnanec by mal pred nástupom absolvovať tzv. vstupný tréning, kde by sa oboznámil so spoločnosťou. Aby vedel, ako sa nazýva spoločnosť, pre ktorú pracuje. Kto je jeho šéf, aká je organizačná štruktúra spoločnosti. Ak spoločnosť prevádzkuje viacero zariadení typu hotel, reštaurácia, má vedieť, kde sa nachádzajú a aké majú zameranie. Podľa toho, aká je veľká spoločnosť, vykonáva sa intro tréning. Ak ide o malý hotel, stačí, keď riaditeľ (prevádzkar) slovne oboznámi zamestnanca a spíše informácie do manuálu. Ak je spoločnosť väčšia, väčšinou intro tréning prebieha určené dni v mesiaci pre viacero zamestnancov naraz. Zamestnanec by mal vedieť, kde mu bude poskytnutá zamestnanecká strava, ako vstupovať do budovy, v ktorých zónach sa môže pohybovať, aká je evidencia jeho dochádzky. Tiež by mal vedieť, kde sa nachádza personálne oddelenie a aká uniforma prislúcha jeho pozícii. Tieto a ostatné informácie by mal dostať na vstupnom tréningu. K vstupnému tréningu patrí aj tréning na pozíciu, na ktorú zamestnanec nastupuje. Je potrebné, aby pred nástupom zamestnanec ovládal na dobrej úrovni potrebnú agendu pre vykonávanie práce. Ak zamestnanec nie je na sto percent zaškolený, označíme ho menovkou „v tréningu“, a tým požiadame klientov o zhovievavosť. Veď každý raz začínal. Hostia tak skôr ospravedlnia nedostatok.

Cross tréning

Aby kolos, akým je hotel, dobre fungoval, je dôležitý cross tréning. Recepčná-housekeeping-pracovník rezervačného oddelenia-recepcia, reštaurácia, housekeeping, kongres. Sales manager-recepcia, reštaurácia, kongres. Odporúča sa recepčnej absolvovať aspoň pol dňa na oddelení housekeepingu. Veď keď predávame, mali by sme vedieť, čo predávame. Tiež pracovník obchodu by mal dokonale poznať produkt, ktorý predáva, a vedieť o tom rozprávať, ale najmä byť presvedčený o jeho kvalite.
Tiež by mal pracovník obchodu a rezervačného oddelenia rozumieť systému fungovania hotela. Aby sa nestalo, že keď je hotel v maximálnej obsadenosti pri check-out do 12. hodiny, obchodník, v snahe predať čo najviac kapacity, potvrdí skupinu so skorým check-in o 8. hodine.
Sieťové hotely majú cross tréning vo svojich štandardoch, tiež tréning IN-HOUSE, kde každý zamestnanec strávi vo fáze tréningu jednu noc v hoteli, absolvuje večeru, raňajky, aby mal dokonalú predstavu o tom, ako sa cíti hosť. Veď čo raz zažijeme, o tom vieme aj rozprávať.
Na toto všetko slúžia cross tréningy.

Externé tréningy

Z mojej praxe externého trénera viem, že externý tréning má zmysel len vtedy, ak je vytvorená fungujúca organizačná štruktúra, jednotlivé pracovné pozície majú náplne práce a systém funguje.
Ak to tak nie je, externý tréning môže vyvolať situácie, ktoré ukážu zamestnancovi, ktorý je šikovný, že pracuje v spoločnosti, kde nie je systém. Externý tréner, ak je odborníkom v danej oblasti, by mal odhaliť slabé stránky zamestnanca, a ten by si ich mal uvedomiť. Tiež by ho tréning mal motivovať k ďalšej práci. Mal by sa uistiť, ktoré veci robí správne a ktoré by mal zlepšiť. Externý tréner je vo výhode, lebo nie je zaťažený prostredím, a tak môže podať objektívne stanovisko.

Tréningová knižka

Tréningová knižka slúži zamestnancovi na sledovanie jeho cieľov a celého kariérneho postupu. Mala by dopĺňať profil zamestnanca. Profil je prehľad zamestnanca od jeho nástupu na pracovisko. Zamestnanec by si mal uvedomiť, kde sa práve nachádza a kam sa plánuje dostať. A najmä ako sa tam chce dostať. Tiež by mal poznať svoje slabé a silné stránky. Samozrejme, ak je dobre vedený, počas pôsobenia v hoteli sa menia.
Je to také „zrkadielko“. každý zamestnanec by mal byť vedený k tomu, aby na sebe pracoval. Lebo len ak bude na sebe pracovať, bude sa posúvať, prekonávať sám seba, bude na seba pyšný a šťastný v práci.

Zamestnanec mesiaca

Motivácia je veľmi dôležitá a súťaž Zamestnanec mesiaca je formou motivácie. Každý z nás túži po pozitívnej spätnej väzbe, a tá je pre nás ako voda na mlyn. Je jedno, či sme manažéri, čašníci, kuchári, alebo recepčné. Zamestnanci, ktorí pracujú v službách, sú motivovaní aj spokojnosťou hostí. Ak majú radi svoju prácu, spokojnosť hostí je u nich na prvom mieste. No súťaž Zamestnanec mesiaca je pre nich akýmsi verejným uznaním, že svoju prácu vykonávajú dobre a sú príkladom pre všetkých.

Počas môjho 23-ročného pôsobenia v hotelierstve na rôznych pozíciách, počnúc recepčnou až po riaditeľku hotela, som pochopila, že pre efektívne fungovanie zariadenia v segmente HORECA je nevyhnutné správne si „vychovať“ zamestnanca. Nadobudnuté skúsenosti a zručnosti v súčasnosti zúročujem na školeniach pre hotelový personál, ktoré už využilo viacero klientov z hotelovej brandže.

Odborný výber, zaškolenie, tréning, určenie pracovných postupov, pozitívna motivácia a efektívne riadenie výrazne napomáhajú vytvoriť spoľahlivého a lojálneho zamestnanca a znížiť fluktuáciu, ktorá je v tomto rezorte tak markantná.

V prvom rade ide o výber vhodného zamestnanca, či už so skúsenosťami alebo bez nich. Správny manažér by mal mať cit na ľudí, teda napríklad na pozíciu recepčnej vybrať okrem odborne zdatného človeka aj človeka, ktorý dobre zvláda stres, je milý, komunikatívny, predvídavý, usmievavý a schopný promptne reagovať na požiadavky klienta a nadriadeného.

Na druhej strane, mnoho prevádzkovateľov a riaditeľov hotelov si myslí, že novoprijatí zamestnanci automaticky vedia čo majú na daných pozíciách robiť. Väčšinou ide len o krátke zaškolenie zo strany kolegu, bez poskytnutia pracovných manuálov, postupov, či sprístupnenia hotelových štandardov. Na druhej strane sami hotelieri očakávajú lojálnosť, flexibilitu , etiku a iné danosti ašpirujúce takmer na zamestnanca roka. Preto je dôležité venovať zamestnancovi viac pozornosti (nielen poslať mu výplatu na účet), pýtať sa na jeho názor, konzultovať s ním niektoré problémy, poskytnúť mu priestor pre osobnostný a kariérny rast, organizovať pre zamestnancov rôzne teambuldingové aktivity. To sú len niektoré činnosti, ktoré pomáhajú vytvárať pozitívnu pracovnú klímu a prispievajú k spokojnosti zamestnanca.

Ak má zamestnanec vytvorené dobré pracovné podmienky (okrem správneho finančného ohodnotenia) a dostáva správny odborný tréning, dokáže sa k zákazníkom správať tak, aby ocenili prístup zo strany zamestnancov a radi sa do hotela, či prevádzky vracali.

Preto by sa tréning personálu a pravidelné preškoľovanie mali stať súčasťou každého prosperujúceho zariadenia, podniku, obzvlášť ak ide o hotel, kde je kvalitný prístup pracovníkov postavený nad všetky iné služby.

[button size=”large” href=”https://ivetapupisova.sk/poziadavka-na-ponuku/” bg_color=”#c1747e” text_color=”#ffffff”]Mám záujem o ponuku pre tréning personálu[/button]


Práca v segmente HORECA nesie so sebou určité špecifiká, typické len pre túto oblasť. V prvom rade je to denno-denný kontakt personálu s klientom. Preto úspech podnikania v tejto oblasti závisí v značnej miere od dobre vyškoleného personálu, ktorý dokáže predvídať potreby klienta, a poskytuje služby k jeho spokojnosti i k spokojnosti nadriadených. Lebo len spokojný a motivovaný zamestnanec je najlepší zamestnanec a plní si svoje úlohy na 100%.

1.Správny výber zamestanca-pohovor.

V segmente HORECA je veľmi dôležitý výber zamestanca. Nie každý zamestanec uchádzajúci sa o prácu môže pracovať v oblasti hospitality. Práca je veľmi náročná na výkon a niekedy je lepšie nechať ponúkanú pozíciu voľnú, ako zamestnať nevhodného človeka. Nie je to však možné v prípadoch obslužného personálu. V tomto prípade je lepšie voliť dočasne externú firmu.
Správny manažér by už na pohovore mal vycítiť, či daný uchádzač je vhodný. Práca v hotelovom sektore, je práca deň, noc, sviatky a piatky. Nie každý uchádzač si toto uvedomuje. Je dôležité oboznámiť uchádzača hneď pri vstupnom pohovore o všetkých podmienkach práce. Je to beh na dlhé trate. Pre neznalých, ktorých táto práca láka-je to krásna, ale náročná práca.

2. Zaškolenie-dôkladná znalosť produktu.

Väčšina zariadení hotelového typu tento krok podceňuje. V praxi sa stretávame, že tento krok napr. na recepcii funguje spôsobom, že zamestananca na pozíciu recepčného postavia na recepciu bez toho, aby bol zaškolený . To nehovorím o tom, že nemá ani menovku, že je v tréningovej sfére a nedokáže hosťovi podať všetky informácie. A tak sa stáva, že aj v hoteloch vyššej kategórie „recepčná“ v tréningu povie hosťovi. Nehnevajte sa, ale neviem Vám odpovedať, som tu len druhý deň. Keď sa na tréningu opýtam šéfa recepcie, prečo si nezaškolí sám nových ľudí nechápavo pozerá. On je ten najlepší a preto je na pozícii šéfa a tak by mal udávať tu správnu líniu ako ma fungovať práca na recepcii.
Recepčný pred nástupom do pracovného procesu, by mal dokonale ovládať prácu na recepcii. Poznať produkt „HOTEL“ v ktorom pracuje. Systém obehu dokladov, účtovanie, filozofiu hotela .Svojim klientom radím aj crosstrainig v hoteli pred nástupom na jednotlivé pozície.
Tiež sa mi v praxi osvedčil aj „IN HOUSE EXPERIENCE“ , kde zamestanec zažije noc v hoteli a vie čo predáva.Len tak môže dobre predávať daný produkt.

3. Stanovenie štandardov a pracovných procesov.

Vo väčšine hotelov, ktoré nepatria do medzinárodnej siete na Slovensku toto nefunguje. Každé stredisko by malo mať stanovené procesy a manuály na jednotlivé pozície. Jasné pravidlá fungovania strediska, čo ktorá daná pozícia vyžaduje. Zdieľanie filozofie majiteľov resp. prevádzkovateľov .Aby každý zamestnanec bol pyšný na zariadenie v ktorom pracuje, aby hájil záujmy majiteľa a vystupoval, akoby zariadenie vlastnil. V prvom rade však musí byť presvedčený o kvalite služieb, ktoré poskytuje.

4. Hodnotiaci rozhovor.

Zamestanec väčšinou počas skúšobnej doby ukáže svoje schopnosti. Je dôležité, aby jeho priamy nadriadený sledoval jeho prácu a komunikoval s nim . Nadriadený by si mal nájsť čas na hodnotiaci rozhovor s plnou vážnosťou a zápisom, kde zhodnotí jeho prácu počas skúšobnej doby , navrhne možnosti posunu vpred a zlepšenie. Samozrejme slovo by mal dostať aj zamestanec .

5. Pozitívna spätná väzba.

Asi najdôležitejším procesom vo vzťahu zamestnanec a šéf je pozitívna spätná väzba. Každý z nás ju potrebuje počuť. Pre zamestnanca je hnacím motorom. Niekedy obyčajná malá pochvala pred ostatnými kolegami zapôsobí viac ako zvýšenie platu.
Okrem pochvaly, je dôležitá aj kritika . Tá by ale mala byť vznesená v kancelárii riaditeľa, prevádzkára , aby mala patričnú vážnosť. Len vtedy je účelová.Klasický „koberec“.

6. Motiváctia-benefity.

Motivácia zvyšuje zainteresovanosť zamestnanca na obrate. Ak zamestnanec pracuje za rovnakú mzdu, či je hotel vyťažený na 30% alebo 80% pracuje v rovnakom móde. Avšak ak ho jeho priamy nadriadený motivuje jeho záujem sa zvýši. UPSELLING na recepcii, alebo v reštaurácii prinúti zamestnanca, aby rozmýšľal obchodne.
Hotelieri vedia, že pracovné pozície v tejto oblasti sú najslabšie platenými a priestor na zvyšovanie je minimálny. Sú rôzne možnosti, ako motivovať zamestnanca. Obľúbené sú výmenné vouchre , kde prevádzkovateľ s hotelom napr. v hlavnom meste si dohodne spoluprácu s hotelom v Tatrách a pod. Vyhlásenie zamestnanca mesiaca , resp. roka za víkendový pobyt

7. Tréning a rozvoj zamestancov.

Aby každý vedel čo má robiť a neustále na sebe pracoval je potrebný tréning. Okrem manuálov na jednotlivé pozície a stanovených procesov, je nutný aj rozvoj.Prevádzkovatelia namietajú, že nemajú prostriedky na tréning a rozvoj zamestnancov. Nie je však akceptovateľné aby na otázku „akú máte kávu?“ v štvorhviezdičkovom hoteli čašnik odpovedal „ no pikolo, capuccino a presso“. Predajcovia kávy ak nie sú len predavačmi kávovárov by mali mať záujem na zvyšovaní predaja ich produktu a odberateľovi ponúknuť v svojej réžii zaškolenie personálu.
Toto platí aj o víne.Profesionálny čašník musí vedieť odporučiť víno k vybranému jedlu a mať základné znalosti someliera .
Obslužný personál by mal byť dokonale vyškolený ako komunikovať s klientom, zvládať stresové situácie, mal by byť zaškolený a predvídať čo v daných situáciách môže očakávať.
Manažéri by mali viesť zamestnancov tak, aby boli angažovaní, pracovali efektívnejšie a dbať na vzťahy na pracovisku. Aby využívali svoj čas efektívne a našli spôsob ako rozvíjať seba i podriadených.

[button size=”large” href=”https://ivetapupisova.sk/poziadavka-na-ponuku/” bg_color=”#c1747e” text_color=”#ffffff”]Mám záujem o ponuku pre tréning personálu[/button]


Koučovanie zamestnancov

Okrem tréningu zamestnancov , ktorí si neustále zvyšujú vedomie o novinkách v hotelierstve je potrebné vnímať aj profesný rast zamestancov .
Aj najšikovnejší pracovník sa dostane do fázy, kedy stráca „drive “. Na danej pozícii sa už nemá čo nové naučiť . Prichádza nebezpečná rutina, ktorá zabíja. Tu je potrebné prehodnotiť, či v danej prevádzke nie je možnosť postupu a nová výzva, ktorá by ho dokázala posunúť aby svoje schopnosti mohol naďalej rozvíjať.
Ak nie je na danej prevádzke možnosť posunu, treba so zamestnancom hovoriť otvorene, hľadať riešenie a ak zamestnanec nie je spokojný je lepšie, aby skončil pracovný pomer po vzájomnej dohode.